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マクドナルドが驚異のV字回復!前年比300%アップのからくりは?

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マクドナルドが2014年の期限切れ鶏肉問題、2015年の異物混入などで深刻な客離れ陥り売上げが激減。
もはやここまでかというどん底から奇跡の回復!

2013年に日本マクドナルドの社長に就任したサラ・カサノバ社長。
現在52才、1965年カナダ生まれ。
カナダのマクドナルドに入社後、カナダなどで勤務し、日本にやってくるまではマレーシアで勤務していました。

徐々に減少していた売上げ回復のため日本にやってきたカサノバ社長。

初の女子社長としての船出はトラブルから始まりました。

2014年の期限切れ鶏肉問題、2015年の異物混入などで業績は4割の減収。
説明会見にもなかなか姿をみせることなく、やっとでてきたと思ったら「私たちも被害者」の発言。
これが火に油をそそいだ形になり、さらなるバッシングの対象になりました。

これ、外国の方がよくやる過ちなんです。

たしかに状況をみると、マクドナルドも被害者。
しかし、最終的にそれを販売したのはマクドナルドだから、この発言はNGです。
とりわけ、日本では。

日本でこのような事態になったらなにをおいてもまず頭を深々とさげて謝ることが大事です。
これで、事態の半分は収拾できるといっても過言ではない。

そこは、日本人の心情を理解できなかったカサノバ社長の失態でした。
まあ、会社の日本人幹部の中には謝ることを進言した人もいたのでしょうが……。

しかし、その失敗を教訓にしてこの社長、只者ではありませんでした。

2015年の200億円の大赤字からわずか2年で200億円の黒字に業績を回復します。
なんと前年比300%という驚きのV字回復をやってのけます。

それを成し遂げたカサノバ社長の戦略とは?

タウンミーティング

それは茨城のお母さん8人とのタウンミーティングから始まりました。

なぜ、子供を持つお母さんだったのか?

客離れの原因をリサーチしていくなかで、以前は子供をつれて店内でワイワイガヤガヤと食べていたお客がいなくなったことに気付きます。

鶏肉問題、異物混入などに敏感に反応したのは、子供を持つお母さんだったんです。

子供に食事を与えるからこそ持つ母親の厳しい目。

このことから、まず自らがお母さん達の声を聞こうと動きだします。

そうやって全国47都道府県のお母さんたちの話に耳を傾け、行動に移します。

その行動とは?

QRコードをつける

スマートフォンをかざすとバンズやビーフパティ、オニオンなど原材料の生産地や加工した国が表示するようにしました。

こうすることでマクドナルドの食べ物は安心だとわかるようにしました。

お母さんもこれなら子供に食べさせることができます。

お客の疑問を解消する

商品に関することはすべてオープンにしますという姿勢を見せることを徹底します。

たとえばホームページでのこんな質問。
「マクドナルドのパンって防腐剤が入っているので腐らないって聞いたけど本当ですか?」

これに対して、品質検査担当者がなんと動画で「マクドナルドのパンも他のパンと同じように条件によってはカビが生えるし腐ります。普通のパンを使っています」と答えます。

正直に向き合う姿勢が消費者の共感を持てるんです。

清潔な店内

きれい・モダン・楽しいをコンセプトに9割の店舗を改装。

以前は硬くて座りにくいプラスチックのイスなどが多かったが、そういうところを見直して過ごしやすい雰囲気に変えます。

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さらなる戦略

こういう地道な作業が徐々に効果を発揮して客足が回復していきますが、これだけでは終わりません。

ここまでの3つは鶏肉問題、異物混入などで失った信頼を取り戻すための対策。

参加型のイベントを企画

同時進行で同時進行でお客さんが参加して楽しむイベントを企画します。

たとえば、北海道産ほくほくポテトとチェダーチーズに焦がし醤油風味の特製オニオンソースが効いたジューシービーフバーガーという名前がちょっと長すぎるので新しい名前を募集。

500万件を越える応募があり、「北のいいとこ牛っとバーガー」が採用され、命名者には142万3500円(10年分のバーガー代)が渡されました。

すこしのギャンブル性

自分が参加しているというワクワク感を感じさせる企画を出していきます。

去年はなにがあったか。

あなたの一押しバーガーはなんですか?

2017年1月に第一回マクドナルド総選挙を行ないます。

あなたが一票をいれた商品が一位になれば、特典があるという企画

結果、見事一位になったのはWチーズバーガー、テリヤキバーガーが二位。

公約通り、ビーフパティとチーズが3枚の贅沢なダブルチーズバーガーならぬトリプルチーズバーガーを提供します。

Wチーズバーガーに投票した人はウハウハ、はずれた人は今度こそはと双方とも次の選挙を待つことになります。

さらに高齢者にもお店にきてもらうような工夫が……。

朝7時にオープン

開店時間をすこし早めの7時にします。

狙いはいままであまりマクドナルドに来ることが少なかった高齢者。

7時開店はラジオ体操が終わった時間を考えてのことで、高齢者のお客が散歩の途中にゆっくり休んでいただく場所として利用してもらうことが目的です。

朝、コーヒーを楽しみながらゆっくりとくつろげるスペースを提供。

そのため、コーヒーの味にうるさいお客に満足してもらえるよう、コーヒーの開発にも力を注いでいきます。

合わせてさらなる工夫をしています。

定番の味を変えない

マックシェークやポテト、ハンバーガー、フィッシュバーガーの味を変えないことです。

その理由は1971年開業当時の若者に来てもらうため。

当時の若者が今、65才ぐらいになっているんです。

初めて食べたマックの味を強烈に記憶している人たちにとって当時の味は忘れることができないなつかしくもあり特別なもの。

大切なのはこれを食べればあの頃の記憶がよみがえるということ。

バンズを変える

商品によってバンズを変えていきます。

本来のバンズよりもすこしモチモチふんわりやわらか食感のバンズを投入。

食べた瞬間、なんだかわからないけどマックが美味しくなっているとお客の満足度をあげることにも成功しています。

客のこうなればいいなを形にする

マクドナルドのV字回復は当たり前のことを当たり前にやったということ。

徹底的なリサーチと集めたデータともとに正しく行動しただけです。

逆境のときは、小手先の即効性があるかのようなものについつい心を奪われがちですが、カサノバ社長はぶれることなく真っ当なことをこつこつと素早く実行していきました。

ハンバーガーは戦国時代

今、ハンバーガー業界は出店ラッシュ。

ウエンディとファーストキッチンは27店舗から100店舗。

バーガーキングは100店から300店、フレッシュネスバーガーが160店から400店と大幅に店舗数を増やしています。

激しい客の奪い合いが始まっています。

この戦いに敗れて消えていくのは一体どこか。
高笑いをするのはだれか。

マクドナルドのカサノバ社長の次の一手はなにか。
その手腕に注目が集まっています。

 

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